100일 위원회, 20년만에 민원행정시스템 획기적 개선!

- 개별 운영되던 40개 온·오프라인 접수채널 하나로 통합 구축 -

- 1995년 광역시 이후 최초 개선, 시민과 소통으로 오로지 시민행복에 기여 -

대구혁신 100일위원회(공동위원장 김영화, 김연창, 이하 ‘100일위원회’)는 첫 번째 혁신과제로 시민과의 소통을 위해 민원행정통합관리시스템을 구축하기로 하였다.

그동안 개별 운영되던 40개의 민원․제안 접수채널이 하나로 통합되면서 단순민원과 고충민원, 그리고 정책제안까지 접수부터 결과처리까지 한 채널에서 ‘원스톱(One–Stop)’으로 알 수 있도록 할 계획이다.

100일위원회는 그동안 민원 접수채널이 온라인, 오프라인 민원 창구가 너무 많이 산재돼 있고, 제각각 운영해 시민들이 어디에 어떻게 민원 신청을 해야 할지 모르며, 신청한 민원의 처리 상황을 알지 못하여 시민들이 많이 답답해하고 불편해하는 점에 착안하여 민원행정통합관리시스템을 구축하기로 결정하였다.

이번에 새롭게 구축되는 ‘민원행정 통합관리시스템’은 그동안 자유게시판, 부서별 홈페이지, 시민의견 등 시정민원 접수 40개 접수 채널 전부를 하나로 통합한다.

이에 따라 일반상담, 단순 질의내용은 즉시 답변하고, 각 부서로 이관된 민원은 단계별로 피드백(feedback)하여 민원처리상황을 민원인에게 SMS로 통보하는 등 시민 누구나가 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 하여 시민 만족도를 높이는 한편, 대구시는 소중한 시민의 의견을 누락하지 않고 체계적으로 관리할 수 있게 된다.

또한, 민원담당 공무원은 다양한 채널로 접수되는 모든 시민의 민원을 한곳에서 확인함으로써 민원처리의 효율성과 대응성을 높이고, 모니터링을 통한 이슈의 종합적인 필터링과 빅데이터 분석 후 잠재민원에 대한 사전 감지 기능을 강화하는 등 시정 정책수립 자료로도 적극 활용할 예정이다.

이 시스템이 구축되면 시민들이 “이런 민원은 어디에다 신청하지?”하는 궁금증을 가지지 않아도 되고, 시민들이 어떤 라인을 통하여 질문을 하던지 민원통합관리센터에 민원이 모여져 일관된 라인으로 접수되고, 진행상황과 결과를 통보 받을 수 있게 된다.

민원행정통합관리시스템 구축은 오는 8월부터 현장성 강화를 위해 민원을 직접 담당하는 공무원들을 중심으로 T/F를 구성하여 우선적으로 민원시스템 현황 진단 및 분석, 사용자 요구사항 조사분석, 시스템을 설계하는 ISP(정보화전략계획) 컨설팅을 시작할 계획이다.

그리고, ISP 컨설팅 결과를 기반으로 ‘민원행정 통합관리시스템’을 구축하여 내년 2월에 시범운영을 거친 다음 상반기에 본격 운영할 예정이다.

대구혁신 100일 위원회 김영화 위원장은 “권영진 시장으로부터 시민들의 작은 말씀도 다 듣고 더 빠르게 처리하여 시정이 오로지 시민들의 행복을 위해 존재함을 느낄 수 있도록 혁신과제 발굴을 요청 받았다.”라며 “많은 고민과 토론을 거쳐 ‘민원행정통합관리시스템’ 구축 방안을 마련한 만큼 시민들도 민원으로 인한 답답함을 털어버렸으면 좋겠고, 시민들의 민원에 응하고 답하는 소통의 공간임을 표현하는 명칭도 공모할 계획이므로 많은 관심을 가져 주길 바란다.”라고 말했다.

< 민원행정통합관리시스템 개요>