대구시, 8월부터 소속공무원 전원 전화친절도 조사 실시

  대구시는 공무원의 친절마인드를 확산하고 고객만족행정 서비스의 획기적인 향상을 위해 시산하 전직원 2,500여명(소방공무원, 현장근무자 제외)을 대상으로 대 고객업무의 첫 접점인 전화응대 친절도를 조사하기로 하였다.

○ 대구시는 7월 25일 오후 1시 40분에 시본청 소속 부서장을 대상으로 전화친절도 향상 방안에 대한 관계회의를 개최한 뒤, 본격적인 전화친절도 조사는 외부전문기관을 통해 가상시나리오를 활용한 mystery shopping 방식으로 8월 1일부터 11월말까지 4개월간 실시할 계획이다.

○ 평가항목은 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리단계(15점)로 구분하여 △수신의 신속성 △경청태도 △설명태도 △응대태도 △종료태도 △통화예절 등에 의하여 채점되고 전문 실사요원 및 평가요원이 개인별 전화모니터링 후 개인별 점수 및 부서점수를 산정하게 되며, 무엇보다도 전화친절도 평가는 시 공무원의 고객(시민)에 대한 친절한 응대에 비중을 두게 된다.

○ 전화친절도 조사결과는 부서별·기관별 평가점수와 순위를 공개하고 개인별 평가 결과는 본인 및 부서장에게 e-mail로 개별통보 되는데 측정결과에 따라 우수자에 대한 인센티브와 불친절 공무원에 대한 패널티의 구체적인 기준을 마련하여 조사의 실효성을 높일 계획이다.

○ 또한 조사의 공정성과 관심을 제고시키기 위하여 매월 공표하는 한편, 조사결과가 완료되는 12월에는 전체 종합적인 분석·결과를 발표할 계획이다.
○ 인센티브의 경우, 부서단위의 친절도는 2007년도 4급 부서장의 연봉 산정 자료에 반영하고, 5급 부서장의 인사 참고 자료로 활용하게 된다. 아울러 우수부서에 대해서는 연말 포상금을 별도 지급할 계획으로 부서장 이하 소속직원의 고객(시민)에 대한 친절한 전화응대 자세의 획기적인 변화가 예상된다.

○ 전화응대 우수자 개인에 대해서는 전체 상위 1%를 선발하여 “전화친절 Best"로 선정하여 근무성적을 상위에 평정토록 하는 반면, 전체하위 1%에 대해서는 근무성적 평정시에 불이익을 받도록 할 방침이다.

○ 향후 2년내 3회 이상 전체 하위 2%에 해당되는 불친절한 공무원의 경우에는 승진 등에 있어서 상당한 인사상의 불이익을 받도록 하여 불친절한 공무원이 앞으로는 대구시 행정현장에 발 디딜 수 없도록 하여 친절하고 명랑한 시청분위기를 조성하는데 큰 전기를 마련할 것으로 전망된다.

○ 8월 한 달간은 계도기간 및 습성화 기간으로 정하여 사전준비 및 자체연습 기간으로 하고, 9월부터는 본격적인 전화친절도 조사를 실시하여 시민들에게 보다 따뜻하게 전화응대 하는 대구시 공무원의 새로운 모습을 대하는 날도 머지않은 것으로 보여진다.

○ 대구시는 이러한 과정을 통하여 전화응대 친절이 빠른 시일 내에 자리 잡게 되면 고객서비스 수준향상 및 고품질의 행정서비스 제공을 통해 시민들에게 더욱 다가서는 행정이 될 것으로 기대하고 있다.

○ 시는 앞으로 대구시 공무원의 친절한 전화응대를 제도적으로 정착시키기 위하여 내년부터는 평가횟수를 연 2회로 확대 시행할 계획이다.

 * 자료제공 : 혁신분권담당관실 803-2711