대구시가 전국 최초로 구축한 민원·제안·콜 통합시스템 ‘두드리소(http://dudeuriso.daegu.go.kr)'와 시설·인력을 확대하여 운영 중인 ‘120달구벌콜센터’가 올해 상반기에 6,643건과 194,746건의 민원을 각각 접수, 처리하면서 시민과의 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다.
 
○ 두드리소의 올해 상반기 민원 접수 및 처리 건수는 6,643건으로 전년도 같은 기간의 4,509건에 비해 2,134건(47.3%)이 증가했다. 민원처리에 대한 시민들의 만족도는 62.9점에서 64.5점으로 1.6점이 향상됐다.
 
○ 두드리소는 온·오프라인에 산재된 30종의 민원처리를 하나의 시스템으로 단일화시켰다는 데 큰 의미가 있다. 종전에는 많은 접수채널로 인해 민원처리과정에 대한 확인이 어렵고, 접수창구시스템 간 연계도 미흡해 시민 의견이 누락되거나 처리가 지연되는 등의 불편함이 있었으며, 민원처리 결과에 대한 불만이 있어도 피드백을 기대할 수 없었다.
 
○ 두드리소는 이 같은 불만을 해소할 수 있는 시스템이다. 특히 편리성, 신속성, 처리정보 제공, 불만족 민원 사후관리에서 종전과 비교해 확연히 향상됐다. 단일화 된 창구를 통해 어떤 민원이나 제안도 바로 접수 가능하고, 처리결과도 신속히 통보된다. 단순·반복민원은 해당 부서로 일일이 배분했던 기존 방식에서 탈피해 자체적으로 구축한 민원DB를 활용하여 즉시 답변 처리하고 있다.
 
○ 또한, 민원처리 결과에 대한 만족도 조사를 시행하고, 불만족 민원에 대한 사후관리 서비스를 제공하는 등 큰 변화가 있었다.
 
○ 이에, 지난 6월 23일 행정자치부 주관으로 열린 ‘2016년 전국 민원서비스 혁신 우수사례 경진대회’에서 대구시가 ‘민원행정 불만제로를 위해 여기 다 두드리소’를 발표해 국무총리상을 수상하기도 했다.
 
○ 120달구벌콜센터의 올해 상반기 민원 접수 및 처리는 194,746건으로 전년도 상반기(153,678건)에 비해 41,068건(26.7%)이 증가했다.
 
○ 전화를 받은 상담사가 문의사항을 즉시 해결하는 1차 처리율이 전년도 상반기 83.5%에서 올해 상반기 85.3%로 1.8%p 상승했다. 이는 전화민원 상담DB를 수시로 보완하고, 상담사 업무처리 능력향상을 위한 직무교육, 시정업무 숙지, 자체 평가 등을 지속적으로 이어온 결과이다.
 
○ 120달구벌콜센터는 전화, 온라인 상담 외에도 노인살피미 서비스, 장애인 등 취약계층을 위한 영상통화 서비스를 제공할 계획이다.
 
○ 대구시 강점문 시민행복교육국장은 “두드리소와 120달구벌콜센터가 시민불편사항을 해결하는 대구시 대표 소통창구로 자리매김하도록 민원서비스 품질 향상과 시스템 개선을 지속적으로 이어나가겠다”고 말했다.