대구도시철도공사, 고객의 소리(VOC) 운영

- 지난해 고객 의견 51% 업무 반영, 고객 행복 경영실현 -

지난 한 해 동안 대구도시철도공사 홈페이지, 의견엽서, 공사 대표전화 및 직접 방문 등을 통해 접수된 이용승객들의 다양한 요구, 민원사항과 서비스 개선사항 등에 대한 결과를 분석하고 업무에 적극적으로 반영하여 고객 만족도를 향상시켰다.

고객의 소리(VOC:Voice Of Customer)란 시민들이 도시철도 이용 중에 불편한 사항이나 제도개선 등을 온라인 접수 채널인 홈페이지 내 고객의 소리(VOC), 시민모니터와 오프라인 접수채널인 의견엽서, 공사 대표전화, 양방향 문자서비스, 우편 및 직접방문 등을 통해 접수된 의견을 말한다.

대구도시철도를 이용하다가 불편하거나 개선을 바라는 점이 있으면 인터넷, 전화, 문자 등으로 언제든지 의견을 제시할 수 있으며, 대구도시철도공사에서는 이렇게 모아진 의견을 시민의 입장에서 검토 개선하고 있다고 밝혔다.

하루 평균 36만 7천명이 이용하는 대구도시철도에는 다양한 의견들이 접수되고 있으며, 지난해 고객의 소리(VOC)는 총 1,028건의 의견이 접수되어 525건(51%)을 업무에 반영하고 나머지는 업무에 참고토록 했다.

유형별로 살펴보면, 제안 181건(18%), 문의상담 237건(23%), 친절 212건(20%), 기타 398건(39%)로 부정적인 의견보다는 개선 방향으로 의견을 많이 제시하고 있다.

구체적인 사례를 보면, 대구시 동구 효목동에 사는 50대 직장인 손모씨는 홈페이지 내 고객의 소리(VOC)를 통해 “무료대여자전거 대여 시 신분증 보관 등 대여절차가 번거롭다.”고 제안한 내용과 관련하여 작년 10월부터 무료대여자전거 회원등록제를 도입하여 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 하였다.

서울시 광진구 자양동에 사는 10대 한모씨 학생이 “후불 교통카드 사용을 확대 하자.”고 제안한 내용을 바탕으로 공사에서는 대구시 및 카드사와 협의하여 작년 9월부터는 NH농협, 11월부터는 신한카드사의 후불교통카드 사용을 확대했다.

시민의 의견을 듣고 적극적으로 개선한 사례도 있었다. 대구시 동구 방촌동에 사는 20대 최모씨는 “칠성시장역에서 대구역 구간에 악취냄새를 없애달라.”는 불편사항을 적극 반영하여 승강장 하부 및 터널 내 배수로 물청소를 추가로 시행하여 악취발생의 원인을 개선했다.

대구도시철도공사에서는 작년 한 해 이용 승객 의견에 대한 다양한 분석을 토대로 동일․반복적인 불만, 민원의 재발방지를 위한 적극적인 노력을 강구하고 있으며, 특히 고객 만족도 향상을 위한 지속적인 서비스 교육 강화 실시로 주요 개선사항에 대한 모니터링과 피드백을 통해 보다 편리하고 친절한 대구도시철도를 만들기 위해 최선의 노력을 다할 예정이다.