대구시는 올해 9월말 기준 시내버스 교통불편신고 민원을 분석한 결과 신고 건수는 전년동기 대비 7.3%가 감소하였으나, 시민들은 운전기사들의 ‘불친절’에 대해 가장 많이 불편해 하는 것으로 나타남에 따라 시내버스 ‘불친절 민원 줄이기’를 중점 추진할 계획이다.

〈사례별 매뉴얼 - 운전자용〉

○ 올해 9월말 기준 시내버스 교통불편신고 건수는 총 2,836건으로 전년동기(3,059건) 대비 7.3% 감소한 것으로 나타났다.

○ 유형별로는 불친절 민원이 951건으로 가장 많고 무정차 통과 791건, 운행시간 미준수 363건, 안전준수위반 349건, 승·하차전 출발 112건, 승차거부 101건, 정류장외 정차 81건, 기타 88건 등 주로 운수종사자의 운전행태 관련사항이 많았다.

○ 불친절은 전년대비 5.3%(48건)가 증가하여 951건으로 가장 많은 건수를 차지하였으며 운행시간미준수, 과속·난폭운전 등 안전준수위반, 승·하차전 출발 등은 소폭 증감이 있으나 전반적으로 전년도와 비슷한 수준으로 이용시민의 안전과 불편해소를 위한 대책이 필요한 것으로 나타났다.

○ 전년도 940건으로 가장 많았던 무정차통과는 지속적인 계도를 통해 금년에는 791건으로 전년대비 19%(149건)가 감소하여 대폭 개선되었으나 여전히 높은 비중을 차지하며

○ 승차거부는 주로 반입금지물품 소지 등에 따른 것으로 금년 8월 시내버스운송약관 개정을 통해 홍보한 결과 21%(27건)가 감소하였으나 현장에서 민원은 지속적으로 발생하는 것으로 나타났다.

○ 기타 유형은 시설정비불량(24건), 결행(18건), 요금관련(15건), 차내흡연(11건), 중도하차(9건), 기타(11건) 등 순이며, 전년대비 교통카드 충전소 설치, 버스와이파이 설치, 교통약자 자리양보 문구 부착 등 5건 미만의 유형이 크게 감소하였다.

○ 연도별로는 2015년 2,683건에서 노선체계 개편(2015.8월)과 120달구벌콜센터 확장 개소(2015.12월)로 2016년에는 4,870건으로 급증하였으나 2017년에는 정류장 질서계도의 지속 실시 등으로 4,103건으로 감소하였으며 금년말에도 전년보다 다소 감소할 것으로 예상된다.
  - ’15년 2,683건(증 24.5%), ’16년 4,870건(증 81.5%), ’17년 4,103건(감 15.8%)

〈시민 홍보용〉

○ 대구시는 교통불편신고의 대부분이 운전기사 운전행태와 관련된 것임에 따라 운수종사자 운전습관 개선과 서비스 의식 향상에 중점을 두고 교육을 강화해 교통불편민원을 집중적으로 줄여나갈 계획이다.

○ 특히, 불친절 민원의 대부분이 민원응대과정에서 발생하는 것이므로 민원사례별로 매뉴얼을 만들어 집중 교육하여 불친절 민원 줄이기를 중점 추진하되 선택과 집중을 위해 현장에서 가장 빈번한 사례를 중심으로 매년 3가지 사례를 집중 개선해 나갈 계획이며,

  - 시민들에게도 대중교통이용 시 지켜야할 에티켓을 홍보하여 민원 발생 여지를 없애는 등 시민과 함께하는 행복버스 만들기 캠페인을 적극 벌여나갈 계획이다.

  - 금년에는 교통불편민원 외에 전화민원 내용과 친절기사 모임 회원의 의견 등을 모아 쏟아지는 △음료 안들고 타기 △고액권은 미리 잔돈으로 준비하기 △버스 정류장내 정차 및 질서지키기를 선정하였다.

○ 또한, 이용승객 안전과 운전습관 개선을 위해 디지털운행기록 데이터(급가속, 급감속 등)를 활용한 서비스 평가 반영 및 디지털운행기록 분석결과 위험운전자에 대해서는 업체별로 개인별 맞춤교육을 실시하고,

  - 운행시간미준수, 무정차 통과, 과속·난폭운전 등 승객안전준수위반, 승·하차전 출발 등 시민의 안전을 위협하는 법규위반 운전자에 대한 행정처분도 강화할 계획이다.

○ 대구시 김선욱 버스운영과장은 “불친절 민원 줄이기를 통해 시민들이 더욱 편안하고 안전하게 이용할 수 있는 시내버스가 되도록 하겠다”며 “시민들께서도 대중교통이용 에티켓 지키기 등 행복버스 만들기에 적극 동참해 주시기를 당부드린다”고 말했다.